Что должен уметь делать оператор call-центра
Работа в колл-центре, предъявляет к операторам не только коммуникативные навыки и умение решать проблемы, но и способность выявлять потребности клиента, предлагать дополнительные продукты и услуги, вести эффективные продажи и давать рекомендации. Быть проактивным и приносить прибыль организации из каждого звонка — основная задача операторов call-центра.
- Главные качества оператора call-центра
- Объем работы и нормативы
- Основные направления работы оператора call-центра
- Полезные советы и выводы
Главные качества оператора call-центра
Среди главных качеств, обязательных для оператора call-центра, можно выделить:
- Терпение — работа в контактном центре предполагает рутину и огромное количество обращений;
- Умение выслушать — клиенты, обращающиеся в службу поддержки, всегда нуждаются в помощи и симпатии;
- Грамотная речь — у оператора должен быть хороший словарный запас и умение понятно и лаконично излагать мысли;
- Доброжелательность — вежливое общение и лояльность к клиентам гарантируют положительный опыт работы с компанией;
- Наличие позитивного настроя и отсутствие негатива — эмоциональная устойчивость позволяет работать с любыми клиентами и в любых ситуациях.
Объем работы и нормативы
Для операторов call-центра важен не только качественный, но и количественный результат работы. Среди нормативов по звонкам можно выделить, что на каждого клиента в среднем должно отводиться около 33-40 минут. Если же вся документация уже сформирована и скрипты составлены, то по средним показателям специалист должен совершать где-то 18 звонков в час или 144 звонка в день.
Основные направления работы оператора call-центра
Главным заданием оператора call-центра является оказание помощи и поддержки клиентам. Это может быть как запросы по продуктам и услугам, так и постановка решения проблемы. Операторы также обладают знаниями и навыками в области настройки, мониторинга, управления и обслуживания технических устройств. Они следят за работой оборудования, контролируют процессы, реагируют на возникающие ситуации и принимают меры для обеспечения безопасности, эффективности и надлежащей функциональности системы.
Для того, чтобы успешно работать в call-центре, важно проявлять инициативу и умение думать графомантски, создавать сценарии разного уровня сложности и привлекать клиентов к дополнительной покупке товаров или услуг с помощью забивки повесток сообщений.
Полезные советы и выводы
- Для оператора call-центра важен не только профессиональный подход, но и психологическая устойчивость к стрессовым ситуациям;
- Успех в работе call-центра зависит от грамотной организации рабочих процессов, правильной настройке оборудования и проведении регулярной подготовки операторов к работе;
- Работа оператора call-центра — это не только ответы на вопросы, но и продажи. Создание продаж должно быть основной целью каждого звонка;
- Для справедливой оценки оператора важно измерять не только количество, но и качество проведенных звонков;
- Каждый звонок — это отдельная история, где клиент хочет почувствовать свою значимость, а оператор — помочь ему в этом.